Nunca o ecommerce foi tão falado em Portugal como atualmente. Acredito que o seu crescimento será irreversível e que este “novo” comportamento veio para ficar após a crise que vivemos.
Sem dúvida alguma que esta pandemia veio acelerar o digital em Portugal e o ecommerce. Não é a solução integral, mas criar uma loja online pode fazer parte dela para muitos negócios e da adaptação necessária, como forma de combater a desaceleração nas vendas. Com mudanças de comportamentos o que vai acontecer muito provavelmente é que vamos assistir a uma redução da diferença de vendas (quota mercado) entre as lojas físicas e as lojas online, passando os espaços físicos a serem mais dedicados à experiência do cliente.
Não abordo tudo o que precisa de saber para começar a vender na internet, porque isso já sabe, mas a pensar no desempenho de quem já possui uma loja online ou tenciona criar uma, o objetivo é destacar alguns aspetos simples (muita vezes esquecidos) e relativamente fáceis de implementar, que deve ter em conta para otimizar a sua loja online na procura de melhores resultados. Até porque como qualquer investimento, ele deve ser focado nas Pessoas e rentável.
Como acredito que já tem uma estratégia para ecommerce, funis de venda criados, vou avançar esta parte, assim como toda a automação possível, pois o importante a retirar deste artigo é que tenha a noção de algumas otimizações que pode executar para proporcionar a melhor experiência de compra possível, em grande parte de todo o processo que faz parte do ecommerce.
Antes de avançar para as dicas, um breve enquadramento.
Ter uma loja online não se resume só a “querer, construir e já está, de uma forma impulsiva ou simplesmente porque é uma necessidade urgente.” Seja em que situação for, deve ser algo com estratégia e planeado, ao qual está associado todo um processo, desde a conceção até à entrega e o serviço pós-venda. E envolve tanto processos digitais como offline. Sendo o Cliente a parte central do ecommerce, perceba melhor todo o processo que deve fazer parte:
- Conteúdo
- Marketing de aquisição
- Vendas
- Gestão de encomendas
- Experiência em loja
- Stocks
- Planeamento e compra
- Experiência do utilizador
- Storytelling
- Pagamentos
- Serviço ao cliente
- Apoio e assistência
- Análise de resultados
- Criatividade
- Surpresa
- Personalização
Mais do que ter uma campanha digital brutal para atrair clientes ou ter uma loja bonita e apetecível, o objetivo é que o cliente retorne.
Por isso faça um esforço para que a primeira compra seja Incrível e Memorável.
Antes de continuar a ler o artigo, duas sugestões:
Se não tiver disponibilidade ou recursos para criar uma loja online do zero, pode sempre apostar nos marketplaces portugueses como o Dott ou o Kuantokusta.
O Dott, por exemplo, está com umas campanhas interessantes e com menor investimento pode ser uma solução estratégica para a sua marca.
Ao mesmo tempo, serve de teste para perceber se deve investir numa loja online própria.
Por outro lado, se o objetivo é vender de Portugal para o Mundo, aconselho também a utilizar esta ferramenta da Google, o Market Finder.
Numa fase inicial, pode ser muito útil no que diz respeito à estratégia de marketing internacional. Resumidamente, através do url da sua loja online, a ferramenta recomenda os melhores mercados (países) para o seu negócio e informações úteis com base em dados como sistemas de pagamento, termos de pesquisa, qual o melhor idioma para anunciar, que dispositivos os utilizadores usam, entre outros.
Agora sim, vamos às 18 dicas que pode implementar na sua loja online:
Dica #1: Não se trata “só” vender, é preciso trabalhar a sua marca para ajudar na conversão, que é como quem diz trabalhar o Brand Awareness. Lembre-se que ninguém (ou quase) compra o que não conhece. É necessário criar uma conexão emocional entre a sua marca e o cliente. Principalmente nas crises, que são ao mesmo tempo uma excelente oportunidade para além de criar e nutrir relações, permitem relações mais fortes.
O conteúdo constrói relacionamentos… A confiança gera receita!
Dica #2: Se está a criar uma loja online, é preciso pensar na sua arquitetura, construção e implementação para dispositivos móveis (mobile first) e focada no utilizador.
Para a melhor experiência do utilizador, é preciso ter em conta:
- Usabilidade
- Navegação
- Objetivos
No caso da aparência, é necessário ter especial atenção:
- Cores
- Tipografia
- Design
- Layouts
Se já possui uma loja online, o melhor a fazer é analisar os dados que dispõe, perceber onde deve melhorar e otimizar, tendo em conta os itens anteriores.
Dica #3: Certifique-se que a sua loja online cumpre os requisitos de segurança, como um certificado SSL e toda a informação obrigatória e todos os requisitos legais, como termos e condições, política de devolução e custos de envio, livro de reclamações em formato digital, entre outros.
Dica #4: Crie estratégias para incentivar o utilizador a deixar uma review dos produtos ou da sua loja online de uma forma geral. É uma excelente forma de o ajudar a aumentar as vendas, sendo um “influenciador” para aqueles que encontram a sua loja e não conhecem a sua marca.
Dica #5: Ter uma loja online é o mesmo que ter um espaço físico, ou seja, o objetivo é sempre proporcionar a melhor experiência possível e levar a concretizar a compra. Com certeza já viu ou leu “uma imagem vale mais do que mil palavras”, ou seja, é importante apostar em imagens de qualidade. Este é um detalhe que pode fazer com que o utilizador se interesse pelo produto e compre, ou não.
O mesmo para os vídeos, já que são uma excelente forma de demonstrar os argumentos e informações extra de uma forma mais apelativa e até emocional.
Dica #6: As páginas dos produtos necessitam de ser o mais práticas e simples possível, com os destaques principais claros no início e os benefícios / vantagens, sem utilizar muito texto. E claro, o preço também deve estar bem visível.
Dica #7: Estratégias como a venda cruzada é muito importante. Assim como acontece habitualmente num espaço físico, na sua loja online deve é necessário adotar esta estratégia.
Também pode criar packs de produtos e usá-los na venda cruzada.
Ou adotar estratégias de “up selling”, que basicamente consiste em aconselhar outros produtos ou serviços melhores do que aqueles que o cliente está a ver ou colocou no seu carrinho de compras.
Dica #8: Estar lá para o cliente. É importante que esteja sempre presente para apoiar o cliente ao longo da sua jornada e que seja rápido nas respostas às solicitações, respondendo às suas necessidades / dúvidas.
Sem abusar, afinal pessoas preferem falar com pessoas, mas adotar um chatbot simples, pode ser uma estratégia interessante para criar alguns gatilhos mentais e para ajudar o cliente a tirar algumas dúvidas de uma forma mais rápida.
Dica #9: Não defraudar as expectativas ou criar surpresas negativas ao cliente, como por exemplo, no momento de aceder ao carrinho de compras e começar o processo de “check-out”, o valor de envio ser diferente do que foi comunicado.
Dica #10: Por que motivos o cliente deve comprar na sua loja online? É importante destacar muito bem as propostas de valor que tem para oferecer, como prazos e preços de entrega ou envios grátis, devoluções gratuitas, entre muitos outros.
Torna-se particularmente importante nesta altura que vivemos, os envios grátis e principalmente a velocidade de entrega, já que as pessoas querem receber as coisas de uma forma rápida, pois não podem sair para as comprar.
Dica #11: O Google é o maior motor de busca do mundo, logo é o canal que mais envia novos clientes para a sua loja online. Ainda para mais com o aumento de pesquisas.
Mas para isso acontecer é preciso aparecer nas pesquisas. Deve trabalhar o orgânico mais que nunca e além da necessidade de trabalhar o Onpage SEO, é importante também trabalhar o OffPage SEO, recorrendo às redes sociais, por exemplo, mas não só.
Uma das ações que pode e deve realizar (e que não inclui qualquer custo) para ajudar é criar / atualizar a sua ficha no Google My Business, com todas as informações do seu negócio e muito importante, criar um catálogo de produtos, com link para cada um deles na sua loja online.
Investir em publicidade paga no Google (Google Ads) também é muito importante. Para dar aquele importante “boost” 🙂
Tenha em mente que entre os vários tipos de campanhas possíveis, é importante também trabalhar a parte institucional da sua marca, utilizando as palavras-chaves que se referem à sua loja online e marca. O principal motivo? É muito comum a concorrência utilizar o nome da sua marca para encaminhar os utilizadores para as suas lojas online. Ao fazê-lo vai impedir ou dificultar essa tarefa à sua concorrência, pois ninguém conseguirá ser mais relevante que a sua própria marca.
Nesta fase, deve fazê-lo com algum cuidado, um estudo muito bem feito de palavras-chaves, definir as que melhor se adaptam ao seu negócio, para tirar o melhor partido possível do investimento. Campanhas possíveis que pode utilizar em ecommerce:
- Shopping
- Rede de pesquisa
- Rede display
- Remarketing Dinâmico
- Vídeo
- Gmail
O Facebook Catalog e associar o os produtos também à conta comercial do Instagram, são também estratégias a ter em conta.
Dica #12: É no checkout que existe uma das maiores percentagens (senão a maior) de desistências. E há vários motivos para isso acontecer. Um dos principais é o complexo e demorado processo. Por isso torna-se essencial “descomplicar” e tornar um processo simples, fácil e rápido para criar condições de aumentar as vendas.
E já agora, tenha também disponível a possibilidade de realizar uma compra sem ser necessário fazer um registo.
Dica #13: 60% das compras online em feitas em Portugal são pagas através do método de Pagamento Multibanco e 67% não finalizaram a compra porque não havia métodos de pagamento adequado. Por isso tenha em conta esta opção.
Dica #14: Enviar uma SMS Pós-Encomenda ou clique em “check-out”. “A sua encomenda está pronta, os seus dados de pagamento são xxxxx”. É um trigger mental da encomenda estar pronta e da tomada de decisão estar agora do lado do cliente, para combater a taxa de abandono de pagamento.
Dica #15: Muita atenção no serviço de envio, que inclui acompanhar os estados da encomenda, prazos de entrega e flexibilidade de entrega. 60% deixaram de comprar a determinada marca devido à má experiência de serviço.
Dica #16: Muito, mas muito importante, a velocidade. Lojas online lentas tendem a ter uma maior taxa de abandono. E nesta fase é ainda mais importante, pois existe um maior número de acessos e pesquisas na internet. O que significa que pode ter uma taxa de utilizadores em simultâneo maior do que seria normal.
Por isso é importante adotar algumas medidas para que isso não aconteça, tais como:
- Otimizar corretamente as imagens e vídeos, pensando sempre em “mobile first”.
- Evitar plugins, códigos e informações desnecessárias que vão contribuir para aumentar o “peso” da sua loja online e consequentemente o tempo de carregamento.
- Investir na tecnologia CDN, que basicamente é uma rede de distribuição de informação que permite fornecer conteúdo Web de uma forma mais rápida a um grande número de utilizadores, distribuindo o conteúdo por múltiplos servidores e direcionar o conteúdo ao utilizador com base na proximidade do servidor. E como atualmente, mais pesquisas no Google acontecem em dispositivos móveis, o tempo de carregamento e a velocidade são muito importantes.
Dica #17: Um dos fatores que marca a diferença é a Criatividade, seja na combinação da estrutura da própria loja, comunicação e “storytelling” ou a surpreender o seu cliente, quando recebe a encomenda. Ao fazê-lo, não só está a ganhar pontos e muito provavelmente que ele volte a comprar, como a originar uma partilhe nas redes sociais pela forma como foi surpreendido.
Dica #18: Tudo o que é feito, deve ser devidamente analisado. Por exemplo, analisar a jornada do consumidor, onde está a sair antes de realizar a compra, que produtos não está a ver e os que está a comprar em mais quantidade, qual a taxa de conversão, custo por conversão, entre muitos outros.
Pelo menos configurar e ter o Google Analytics configurado e a opção Enhanced Ecommerce ativa.
Sem precisar de grandes conhecimentos, a ferramenta Google SiteKit (plugin para wordpress) permite visualizar insights rápidos das ferramentas Google como o Google Analytics, Search Console, Tag Manager, PageSpeed Insights e Optimize num só local. Desta forma, poupa tempo ao condensar aquelas análises rápidas como fontes de tráfego, páginas mais visualizadas, palavras-chave, visitantes únicos, velocidade numa só ferramenta, disponível no backoffice da sua loja online em wordpress (woocommerce).
Também aconselho implementar Google Optimize , uma ferramenta de otimização essencial para potencializar as conversões da sua loja online.
Quer seja uma mensagem personalizada na altura do pagamento ou uma página inicial completamente renovada, o Optimize mostra-lhe o que cativa e agrada aos seus clientes no que diz respeito às experiências no site e dá-lhe as acões / soluções necessárias para as proporcionar.
Feito é melhor que perfeito. O importante é colocar mãos à obra e ir otimizando. Porque por mais perfeito que possa estar, vai ser sempre necessário melhorar.
O que não pode perder é a oportunidade de dar mais um salto na transformação digital do seu negócio.
Algumas ferramentas que também pode utilizar:
WhatsApp Business: Há que tirar o melhor partido que esta rede social gratuita permite. Na sua versão Business, permite criar um perfil de empresa e entre outras coisas, um catálogo de produtos ou serviços, onde pode incluir o link para a sua loja online e até partilhar em mensagens e grupos.
Se quiser saber como tirar mais partido, pode consultar o artigo “Estratégias de Marketing para o WhatsApp Business”.
Plugin Wame Chat: Destaco algumas vantagens deste plugin para wordpress:
- Permite integração com Woocommerce
- Permite definir diferentes tipos de mensagens de forma individual para cada página da sua loja online (e incluir por exemplo, uma imagem ou vídeo).
- Integração com o Facebook Pixel
Além disso, pode ser utilizado, por exemplo para recuperar carrinhos abandonados ou dar suporte sobre cada produto de forma personalizada.
Pode aceder à página aqui.
Plugin Facebook for Woocommerce: numa única ferramenta, consegue integrar a sua loja online com o Facebook Ads para criar anúncios dinâmicos e segmentados, criar uma loja na sua página de facebook que é atualizada automaticamente sempre que um novo produto é inserido na sua loja online e até instalar o facebook messenger.
Personalizar a Experiência de Compra com base nas medidas do seu cliente. O Sizebay ajuda o seu cliente a encontrar o tamanho perfeito em apenas alguns cliques e personaliza a experiência de compra com base nas medidas fornecidas, recomendando produtos que melhor se adequam ao seu cliente. Especialmente útil nesta altura que não se pode sair de casa e uma forma de reduzir devoluções.
